Se renouveler : s’adapter au plus près des attentes de vos clients

Je suis ravie de vous retrouver pour cette deuxième partie de l’article Commerçants : augmentez votre trafic en magasin – 3 étapes clés.

Si vous n’avez pas lu la première partie, c’est par ici : L’importance d’une base de données clients.

Vos clients se font-ils rares ? Occasionnels ? Aléatoires ? Savez-vous pourquoi ?

Si vous avez constaté une baisse importante du trafic dans votre magasin, celle-ci a-t-elle eu lieu en période de vacances, notamment pendant les congés d’été ? Si c’est le cas, ce n’est peut-être pas bien méchant, vous en conviendrez. Tout magasin, mêmes les plus importants en termes de chiffre d’affaires, subissent certaines périodes de creux. Leur avantage néanmoins, c’est qu’ils savent comment les anticiper, les gérer et en tirer profit.

Si le creux qui vous concerne s’est poursuivi les mois suivants, alors oui, il y a certainement des facteurs différents venant justifier ce ralentissement de la fréquentation.

Dans cet article je vous invite à découvrir comment faire face à cette situation, pouvant s’avérer critique pour votre entreprise.

ANTICIPER LES MANQUES DE TRESORERIE

Comme il est induit dans le titre, faire venir les clients jusqu’à vous, c’est avant tout être en mesure de leur proposer ce qu’ils recherchent, ce dont ils ont envie.

Vous devez les devancer, faire naître l’idée en eux qu’effectivement, vos produits correspondent à quelque chose auquel ils n’avaient pas pensé, ou encore, que justement c’est exactement ce qu’ils cherchaient. Et pour cela, adopter une démarche proactive est nécessaire.

Il ne vous servira pas sur le long terme de chercher à attirer les clients par des remises, des offres exceptionnelles, plus exceptionnelles les unes que les autres, ou encore par du tout-à-deux-euros, car si vous ne leur offrez pas ce qu’ils cherchent, même à deux euros, ils ne l’achèteront pas.

Bien entendu, je ne dis pas que les techniques marketing visant à attirer le client par une stratégie de baisse des prix ne sont pas efficaces, loin de là. Mais il y a des bases à poser afin de créer une rentabilité pérenne, qui vous permettra, par la suite, d’adopter occasionnellement une stratégie de baisse des prix, afin d’augmenter vos ventes et donc, vos parts de marché.

Heureusement, différentes solutions existent afin d’attirer à coup sûr les clients et de les garder. Les solutions que je vais vous présenter sont toutes complémentaires et bien plus efficaces si elles convergent vers le même objectif : la connaissance client et l’optimisation de votre visibilité.

Vous n’êtes pas tenu de toutes les utiliser. Choisissez-en une qui conviendra le plus à vos habitudes et vos compétences. N’hésitez pas à me poser vos questions dans l’espace commentaire si vous souhaitez plus de précisions.

Les outils de veille : un enjeu stratégique pour votre développement

Y a-t-il un réel intérêt pour une petite entreprise de mettre en place un système de veille ?

La réponse est oui, sans hésitation.

Faire de la veille est important, voire crucial, lorsque l’on dirige une entreprise, peu importe sa taille. Cela peut se résumer à rester alerte et à adopter une démarche proactive pour le développement de son entreprise. En effet, la veille vous permet de connaître l’environnement multidimensionnel dans lequel évolue votre structure et ainsi vous permet de vous y adapter avec le plus d’aisance possible.

Faire de la veille c’est aussi questionner ses modes de fonctionnement, dans le but de les optimiser ou de les réajuster pour davantage de performance.

En ce qui concerne le domaine de l’entreprise, on distingue différentes catégories de veille : la veille médiatique, commerciale, juridique, scientifique ou encore technologique.

Celles sur lesquelles je vous conseillerais vivement de vous concentrer sont la veille concurrentielle et la veille médiatique.

Elles vont vous permettre de suivre de prêt vos concurrents et de détecter les tendances afin de mieux vous y adapter. Soyez attentif aux tendances concernant votre offre de produits ou de services, mais également à vos techniques commerciales et de communication.

La veille médiatique, je vous en parlais notamment dans mon dernier article sur le newsjacking (technique de communication permettant d’utiliser une actualité à fort potentiel de « buzz » médiatique afin de booster sa communication) s’avère être un atout pour deux raisons :

  • s’informer sur l’information dont traitent les médias, c’est savoir ce qui intéresse leur lectorat, soit tout autant de clients potentiels, selon les médias sélectionnés, bien entendu.
  • elle vous permet également d’optimiser votre stratégie de relations presse par exemple. (je vous invite à lire cet article qui vous en dira plus : Communiquer, mais comment ?)

La veille concurrentielle, elle, a pour objectif d’observer vos concurrents et d’en déchiffrer les stratégies et les atouts. Comme au poker, il faut savoir lire le moindre froncement de sourcils afin de ne pas perdre la main, soit devant un bluffeur, soit devant un vrai challenger, pouvant vous mettre au tapis en un rien de temps.

En matière de veille concurrentielle vous étudierez donc sa présentation, son offre de produits, de services, sa relation client, ses tarifs, son accueil, ses employés s’il en a… Tout est bon à observer pour tenter de faire différemment, dans le but que les clients la prochaine fois, c’est votre porte qu’ils franchiront.

Je vous conseille d’observer à la fois vos concurrents les plus proches de vous, comme ceux les plus éloignés, en termes de chiffre d’affaires. Les gros acteurs de votre marché opèrent une longueur d’avance indéniable, à moins que vous ne soyez positionné sur un marché de niche. Ainsi, les suivre de près vous permettra de vous inspirer dans le but de proposer à vos clients une approche différente, innovante.

La veille va ainsi vous permettre de libérer votre créativité afin de trouver l’idée qui vous permettra de vous démarquer, que ce soit en termes d’offre ou de communication. Une créativité, qui, basée sur ce que l’on appelle dans le jargon, des « insights » consommateurs, – à savoir les attentes auxquelles vos clients attendent que vous répondiez, et qu’ils auraient du mal à nier une fois satisfaites – vous permettra d’attirer (de nouveau) les regards sur votre entreprise.

Vous aurez peut-être les mêmes produits ou la même offre qu’un concurrent direct, pourtant l’angle par lequel vous vous adresserez à vos clients potentiels est facteur de différenciation. Les clients aiment ce qui est différent et leur apporte quelque chose de nouveau, d’unique. Une nouvelle expérience.

Quels outils de veille utiliser ?

En matière de veille informationnelle, que je qualifierai de « sociétale », car relative à divers aspects de la vie sociale des individus, je vous conseille donc de lire la presse.

La presse papier et en ligne
PRESSE
La presse papier ou en ligne, outil de veille performant

 

Tous secteurs confondus, orientez-vous vers de la presse généraliste et économique, elles vous donnent la température de ce qu’il se passe en France, mais aussi à l’étranger. Ensuite, selon votre secteur d’activité, préférez les revues spécialisées. Mais pas que. N’hésitez pas à ouvrir grand le champ de votre veille. Les idées naissent souvent là où on ne les attend pas. Gardez bien ouverts vos yeux et vos oreilles.

Pour cela, ciblez les sites web qui vous semblent les plus pertinents au vu de vos objectifs de recherche. Et abonnez-vous à leur flux RSS.

Les flux RSS

RSSChaque site propose aujourd’hui à ses visiteurs de s’abonner à son flux RSS. Il s’agit d’un outil permettant de suivre l’actualité des sites web qui vous intéressent, sans devoir visiter les sites en question pour vous tenir informé.

Afin d’utiliser le flux RSS vous devez télécharger ce que l’on appelle un agrégateur RSS, ou lecteur RSS. Ce logiciel vous permet ainsi de recevoir à la fréquence souhaitée, l’actualité sous forme de sommaire, des sites ayant récemment actualisé leur page. Vous pouvez également paramétrer le logiciel afin de recevoir uniquement l’information susceptible de vous intéresser et d’être averti sous forme d’alerte via votre ordinateur, dès la publication d’un article.

Pour ma part, j’utilise RSS Bandit, un logiciel gratuit, en français, à l’interface très simple. J’en suis satisfaite bien que je n’ai pas encore exploité toutes ses fonctionnalités. Vous pouvez le trouver en téléchargement ici.

Les moteurs de recherche

Google met à disposition un outil de recherche ciblée par mot-clé. Il s’agit de Google Alerte. Cet outil, très simple d’utilisation, vous permet de programmer une veille par mot-clé. Il est entièrement gratuit et vous pouvez paramétrer vos préférences de réception des alertes.

Attention néanmoins au choix de vos mots-clés, afin d’optimiser la pertinence de vos alertes.

Les communautés en ligne

Le web regorge désormais de nombreux sites communautaires, aussi divers et variés qu’il existe de goûts et de couleurs.

  • Les forums, par exemple, sont bénéfiques en plusieurs points. Ces plateformes voient naître chaque jour de nouvelles discussions, entrainant échanges d’opinions et avis d’internautes, au sujet d’innombrables thématiques.

Ils sont aussi le lieu où peuvent se détecter les tendances et sur lequel vous pouvez prendre la mesure de votre notoriété d’une part, et de votre réputation d’autre part.

N’hésitez pas, les forums vous livreront quantité d’informations, au cœur des préoccupations des communautés qui vous intéressent.

J’ai trouvé un article très riche à ce sujet, c’est pourquoi je ne le détaille pas davantage. Camille Allouin, du site Caddereputation, nous livre 12 méthodes et outils pour veiller sur les forums.

  • Les réseaux sociaux, que l’on ne présente plus, sont aussi un bon moyen d’effectuer votre veille. Il vous faut cependant déterminer quels types de plateforme peuvent répondre à vos attentes.

Définir un objectif de recherche est crucial afin de ne pas vous égarer et surtout de ne pas perdre de temps inutilement. Des outils sont disponibles afin de mettre en place votre veille.

Une fois encore, j’ai trouvé un article précis à ce sujet sur le site Veille-digitale.com. L’auteur a recensé pour nous les différents outils existants permettant de structurer et planifier sa veille sur les réseaux sociaux.

Néanmoins, cela dépend du type de veille que vous souhaitez mettre en place et de ses objectifs. Nul besoin d’être à l’affut en permanence si cela ne sert pas le développement de votre entreprise. Vous devez définir quelle stratégie de veille vous servira et déterminer votre propre rythme.

Les salons

Assister à un salon dédié à votre secteur d’activité est un très bon moyen de faire de la veille à la fois informationnelle et concurrentielle. En effet, par ce biais, vous disposez d’une vitrine nationale et bien souvent internationale, sur ce qui se fait et ce qui va se faire.

Pour un commerçant, le salon est l’occasion de trouver de nouveaux fournisseurs, ou simplement de détecter des tendances pour les saisons à venir. Pourquoi pas aussi, l’occasion d’une rencontre qui pourrait bien déboucher sur un développement plus important.

Anecdote. J’ai eu l’opportunité de travailler auprès d’un audioprothésiste de la région toulousaine il y a quatre ans. Il gérait à l’époque deux boutiques et employait deux salariés à temps partiel. Une petite structure donc.

Au cours de la création de son entreprise, il avait apporté une attention particulière à l’identité visuelle de celle-ci, voulant à tout prix se démarquer des gros concurrents de son marché, tel Audika, par exemple.

Lors de sa participation à un salon, son image s’est tellement faite remarquer, que de nombreux exposants, pairs, lui ont demandé s’il faisait partie d’un réseau de franchisés. C’est comme ça qu’est née l’idée de développer son affaire ; il est aujourd’hui à la tête d’un réseau de 9 centres d’audition. Il s’agit de Pastel Audition.

Quels conseils pour optimiser votre veille ?

Je vous les ai donné au fur et à mesure de l’article, mais pour vous faciliter la tâche et les mémoriser plus simplement, voici les trucs et astuces pour une veille efficace :

  • définir un objectif de recherche et les cibles à étudier ;
  • déterminer le ou les outils de veille les plus adéquats à votre objectif ;
  • déterminer la durée sur laquelle elle s’effectue, si votre veille répond à un objectif délimité dans le temps ;
  • déterminer le temps que vous souhaitez y consacrer, de manière régulière, afin de ne pas vous y perdre et optimiser son efficacité ;
  • collecter, traiter et analyser : oui, la veille ne sert pas à grand-chose si l’on se contente de prendre l’information à l’état brut. La partie analyse va vous permettre de prendre le recul nécessaire au regard de votre objectif, afin de tirer les conclusions qui vous seront les plus bénéfiques.

Si vous êtes arrivés jusque là, je vous en remercie, c’est que mon article a pu vous apporter quelque chose.

Si vous avez des questions ou des remarques, n’hésitez pas à me laisser un commentaire, je me ferai un plaisir de vous lire et de vous répondre.

Je vous laisse réfléchir aux moyens que vous pensez mettre en place dans le but de vous renouveler et d’offrir à vos clients de nouvelles expériences d’achat. Très vite, retrouvez la troisième et dernière partie de l’article Commerçants : augmentez votre trafic en magasin – 3 étapes clés :

Partie 3 : L’expérience client ou l’art de la mise en scène : 5 méthodes simple à mettre en place rapidement

Si vous n’avez pas lu la première partie, c’est par ici : L’importance d’une base de données clients

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