Base de données clients – Pourquoi et comment la constituer?

BASE DE DONNEES CLIENTS

Vous venez d’arriver sur cette page? Retrouvez l’introduction aux 3 étapes clés pour augmenter le trafic dans votre magasin ici

Dans cette première partie de l’article « 3 étapes clés pour augmenter le trafic dans votre magasin », nous allons voir pourquoi une base de données client est aujourd’hui indispensable et comment vous pourrez très rapidement mettre en place votre système de collecte de données.

« Quelle communication avez-vous mise en place afin d’informer vos clients des bonnes affaires à retrouver CHEZ VOUS ? »

S’il s’agit d’une banderole scotchée à votre vitrine affichant « soldes » au feutre rouge, disons que c’est un début. Les passants savent-ils ce qu’ils peuvent trouver dans votre boutique ? Pas sûr. Mais vos clients, eux, le savent en tout cas certainement. Cherchez d’abord à faire revenir vos clients actuels, avant d’essayer d’obtenir de nouveaux clients.

Il est important que vous capitalisiez sur vos clients actuels. Pour cela, vous devez impérativement vous constituer une base de données clients, aujourd’hui ce n’est plus une option.

Pourquoi ? Parce que notre ère de consommation se caractérise par un profil de consommateurs des plus exigeants. Le connaître est donc crucial afin de répondre à ses attentes de manière précise.

Vous devez donc mettre en place tout d’abord un fichier clients, recensant leurs coordonnées, afin de pouvoir entrer en communication avec eux. Pensez bien à leur demander leur accord, car il est illégal d’adresser de la publicité à une personne n’ayant pas donné son consentement.

Retrouvez à ce sujet plus d’informations sur le site de la CNIL, sous forme de fiches conseils très utiles.

Quelques repères, donnés par la loi d’encadrement de la collecte et du traitement des données personnelles : (à retrouver ici plus en détails)

  • le collecteur doit veiller à la sécurité des données ;
  • il doit également s’assurer de la confidentialité de celles-ci ;
  • une durée de conservation des données personnelles doit être définie ;
  • la personne autorisant la collecte de ses données doit être informée de ses droits ;
  • certains fichiers d’informations à caractère personnel doivent faire l’objet d’une déclaration auprès de la CNIL ;
  • la finalité du traitement des données, c’est-à-dire l’objectif précis auquel répond la collecte, doit être définie afin d’assurer la cohérence entre les informations collectées et leur exploitation.

 

Ensuite, une fois ces précieuses données recensées, il vous faudra chercher à enrichir cette base.

Cherchez à connaître ce qu’ils aiment le plus dans votre magasin, ce qui leur manque. Si vous êtes un magasin d’habillement par exemple, tentez de savoir quels sont les divers profils entrants, afin d’établir votre rayonnage en fonction des styles vestimentaires en accord avec leurs attentes. Cela vous permet également de valoriser vos vitrines et d’attirer le regard.

Cherchez toujours à en savoir plus, vous devez à la fois être attentifs et réceptifs. Apprenez leurs centres d’intérêts, leurs hobbies, leurs objections d’achat, leurs préoccupations au quotidien… Toutes ces informations constituent autant de leviers vous permettant d’entrer en communication avec eux, d’affiner vos discours de vente, d’établir une relation de confiance avec eux : vous devenez ainsi un interlocuteur privilégié dans votre domaine d’activité, une référence vers qui l’on se tourne.

Cette démarche va vous permettre d’identifier les points de contact clés par lesquels vous pourrez, par la suite, engager une relation plus personnalisée avec vos clients.

Vous serez en mesure de leur faire savoir quelles bonnes affaires ils pourront trouver chez vous, mais surtout, celles qui sont les plus susceptibles de les intéresser. C’est là que vous capterez leur attention, car c’est à eux que vous vous adressez, et non plus seulement à un profil consommateur lambda.

Comment faire ?

Pour recueillir ces précieuses informations, plusieurs solutions.

La newsletter

Celle-ci est un bon moyen d’établir une connexion avec votre clientèle et de rester présent dans son esprit de manière régulière. La Newsletter permet d’apporter du contenu aux clients, sur des thématiques qui l’intéressent, en lien bien sûr avec votre entreprise.

NEWSLETTER
Ici, un exemple de newsletter à caractère uniquement commercial.

 

Néanmoins, celle-ci est dangereuse ! Je m’explique. La newsletter doit apporter du contenu et doit avoir un rendu de qualité. Elle doit se démarquer des quelques dizaines que votre client reçoit déjà très certainement de vos concurrents.

Elle doit lui apporter une valeur et non pas seulement vanter vos mérites. C’est pourquoi sa conception est délicate. Si vous n’êtes pas très l’aise avec la rédaction, que vos visuels ne sont pas de bonne qualité, voire pire, inexistants ; si encore vous ne savez pas vraiment quels sujets aborder, je vous conseille de remettre la newsletter à plus tard, lorsque vous vous sentirez plus à l’aise ou que vous puissiez la déléguer à un professionnel…

Je dédierai bientôt un article à la newsletter, dans lequel tout vous sera expliqué. Vous y retrouverez les différentes manières de la créer et d’en optimiser les inscriptions et les retombées.

Le jeu-concours

Les clients aiment à la fois être gâtés et se divertir. C’est un outil de communication toujours très largement utilisé, je vous conseille donc vivement de le considérer d’un œil attentif.

Attention tout de même ! Il s’agit de proposer des cadeaux à la hauteur de l’engagement que fait votre client envers vous. Il vous livre ses coordonnées, vous laisse entrer dans sa sphère, sachez le récompenser comme il se doit. Soyez généreux et proposez même un cadeau supplémentaire à ceux qui parraineront un proche. Peut-être un nouveau client de gagner, qui sait ?

Pour organiser un jeu-concours, quelques modalités juridiques sont à respecter. Néanmoins, celles-ci restent simples et rapides à effectuer. Vous les retrouverez ici.

Le sondage et le questionnaire de satisfaction

Vous pourriez par exemple demander l’avis de vos clients sur telle ou telle offre, sur vos prix, sur l’accueil, sur l’ambiance de votre boutique… De nombreux aspects de son expérience client peuvent être abordés dans une logique d’amélioration. Le but est qu’il se sente bien chez vous, qu’il ait envie de revenir, avec l’assurance de passer un bon moment et de trouver à coup sûr ce qu’il recherche. S’il se sent si bien, il est même possible que la prochaine fois, il vienne accompagné.. !

Ainsi, en proposant à votre clientèle captée ou prospectée, un sondage via votre site web ou lors de son passage chez vous, vous lui donnez la possibilité de s’exprimer – ce que le client apprécie toujours – et recueillez ses coordonnées en lui proposant par exemple, dans le cas de la version en magasin, de recevoir une synthèse de l’étude de satisfaction et les axes d’amélioration que vous vous engagez à entreprendre.

La carte de fidélité

Non seulement elle est une bonne raison de revenir, si les avantages offerts sont intéressants pour votre client, mais elle vous apportera de très précieuses informations.

Les études le prouvent, la carte de fidélité peut permettre de doubler le panier moyen de vos clients.

Si vous n’avez pas pour le moment les ressources suffisantes vous permettant d’opter pour une version avancée, offrant un suivi optimisé de votre clientèle, ce n’est pas grave. Planifiez-le néanmoins pour la suite, dès que votre budget vous le permettra. Vous bénéficierez de nombreux avantages.

En attendant, pensez à optimiser la collecte d’informations lors de la souscription du client à votre programme de fidélité. Celles-ci seront une bonne base sur laquelle construire votre connaissance client, qu’il s’agira par la suite d’approfondir au gré de ses visites, par une démarche proactive de votre part.

Quelles informations recueillir lors de la souscription au programme fidélité ?

Nom, prénom, adresse mail, adresse postale si vous envisagez des envois de courriers, date de naissance (pour les chèques cadeaux anniversaire, par exemple), fréquence de passage en magasin, profession…

Attention à respecter votre client. Pour avoir été de celles qui vous demandent, sourire jusqu’aux oreilles, si vous avez la carte de fidélité du magasin, je peux vous dire que lorsqu’ils complètent le formulaire, certains clients s’offusquent très facilement de certaines questions, jugées impertinentes…

En vous mettant à sa place, vous vous assurez de ne pas franchir une limite qui jouerait en votre défaveur, en faisant preuve d’intrusion. Définir une stratégie de collecte de données vous permettra de poser les bonnes questions, afin de répondre à des objectifs précis, nécessitant tel ou tel type de données.

J’ai trouvé cette présentation très intéressante. Elle vous sera j’en sûre très utile.

 

Nous venons de voir ensemble les différents outils vous permettant d’acquérir une base de données clients. Celle-ci constitue le socle de performance de votre relation client.

Très vite la deuxième étape pour optimiser le trafic dans votre magasin.

D’ici là, n’hésitez pas me dire ce que vous avez pensé de cet article. J’aimerais beaucoup lire vos témoignages et partages d’expériences, si vous êtes parvenu à mettre en place un système de collecte de données efficace et performant.

A très vite !

Commenter l'article

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s