L’expérience client ou l’art de la mise en scène : 5 méthodes simples à mettre en place rapidement

Voici la troisième et dernière partie de l’article « Commerçants : augmentez votre trafic en magasin – 3 étapes clés ».

A la fin de cet article, vous saurez comment mettre à profit toute les dimensions de votre activité. N’hésitez pas à me faire un retour, si ces méthodes vous inspirent et si vous souhaitez en savoir (encore) plus.

Nous avons vu dans les deux premières parties de ce dossier, l’importance de mettre en place des outils de connaissance client, dans le but d’établir le profil de votre clientèle, vous permettant d’adapter votre offre aux plus près de ses attentes.

L’objectif, par ce biais, étant bien entendu, de les attirer par des offres qui les intéressent, pour ensuite les fidéliser, en remettant en question régulièrement votre approche vis-à-vis d’eux.

Ces outils sont la base de données client et la veille. Ils constituent les principaux piliers de votre stratégie de relation client et de développement.

Dans cette troisième partie, je vais vous présenter 5 méthodes simples pour attirer l’attention sur votre commerce et fidéliser une clientèle de plus en plus volage, adepte de l’immédiateté et de la praticité.

Ces méthodes sont autant de manières de faire revenir vos clients, en leur proposant une nouvelle expérience d’achat et en approfondissant votre relation de proximité avec eux ; ainsi que de capter l’attention de nouveaux clients potentiels.

Si vous avez suivi mes conseils et êtes dorénavant dotés d’une connaissance plus précise de votre clientèle et de ses attentes, il est temps maintenant d’aborder la question de l’expérience client.

C’est un sujet qui a déjà fait beaucoup parlé de lui. Néanmoins, il semble n’avoir pas concerné une majorité de commerces indépendants, qui, faute de moyens, de temps ou d’intérêt, peinent encore à s’approprier un concept pourtant devenu crucial en termes de visibilité et de fidélisation.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

EXPERIENCE CLIENT REUSSIE

Le dictionnaire du marketing définit l’expérience client comme étant «l’ensemble des émotions qui accompagne l’acte d’achat – pendant et après – d’un produit ou d’un service».

Celle-ci repose donc sur registre irrationnel, celui de l’affect.

Une notion intangible, difficile à mettre en œuvre, car elle exige une profonde réflexion sur la marque et son univers, ainsi qu’une solide connaissance de la clientèle.

Plus simplement, l’expérience client c’est « vendre quelque chose, en faisant vivre quelque chose ». Elle vise à créer un vécu, une culture et une histoire en commun avec la clientèle, des « souvenirs », dans le but de la fidéliser.

C’est donc avant tout une démarche de réflexion à entreprendre. Et comme je sais que vous, les petites entreprises disposez de moins de temps pour réfléchir aux tenants et aboutissants de la communication, je l’ai fait pour vous et vous livre ainsi une liste non exhaustive des points sur lesquels vous concentrer.

Quelles sont les composantes de l’expérience client ?

L’expérience client est constituée des éléments suivant, qu’il s’agit de bien appréhender pour mieux la mettre en œuvre :

  • Il s’agit tout d’abord d’un temps de vie. Votre boutique et votre approche doivent donc être pensées pour s’inscrire dans la vie de vos clients. Ceux-ci, lorsqu’ils sont dans votre boutique, vivent quelque chose. Il s’agit de leur en faire tirer du plaisir et faire en sorte que ce plaisir perdure tout au long de la vie du produit / offre.
  • C’est aussi une sensation, au contact des produits, par exemple, ou bien dans la visualisation des bénéfices obtenus par tel ou tel service. Elles peuvent également être perçues dans la théâtralisation de votre point de vente. Le client lorsqu’il vient chez vous, doit savoir qu’il entre dans un univers particulier, qu’il ne peut retrouver ailleurs. La notion de sensation s’applique à nos cinq sens : toucher, vue, odorat, ouïe, goût. Autant de points de contacts devant découler de votre univers de marque et à optimiser pour offrir une expérience globale à vos clients.
  • Le conseil sur-mesure et l’apprentissage. Le consommateur est aujourd’hui surinformé. L’information est partout, tout le temps. Mais parfois incomplète, trop vague ou au contraire, trop complexe à appréhender pour un non érudit. Votre rôle est de conseiller, d’orienter au mieux, d’adapter votre discours. Personnaliser votre approche, c’est offrir du sur-mesure.
    En outre, lorsque le client achète, il souhaite aussi développer sa compétence ou sa personnalité au travers de votre offre. Ici, votre rôle est d’accompagner cet « apprentissage » ou cette affirmation de votre client, en lui donnant à voir la perception qu’il se fait du produit.
  • La quête d’identité. La consommation est aujourd’hui un vecteur d’affirmation de soi. « Dis moi ce que tu achètes, je te dirai qui tu es ». Le consommateur devient ce qu’il consomme. Il exige ainsi des entreprises / marques que ces dernières lui communiquent un positionnement clair. S’il doit venir dans votre boutique, il veut d’abord savoir ce qu’il va y trouver, comment et le bénéfice immatériel qu’il va en retirer.
    En effet, les clients lorsqu’ils adhérent à votre marque, adhèrent également à une communauté. Cette communauté se crée au travers de votre positionnement et de votre univers de marque. Ils intègrent ainsi vos valeurs et les intérêts que vous portez mutuellement. Cette notion de communauté est aussi un terreau d’où peuvent naître des concepts innovants, vous permettant de développer l’expérience client au travers du partage d’un vécu commun (rencontres de passionnés, ateliers découverte, formation à l’usage d’un produit, par exemple).
  • La personnalisation. La force vive du commerce de proximité est la qualité de la relation qui s’établit avec la clientèle. La souplesse, également, de pouvoir adapter des offres de manière ponctuelle, en fonction d’une demande en particulier. Autant de petites attentions qui vont toucher le client.
    La personnalisation se retrouve dans cette attitude du ou des vendeurs. Se rappeler du nom d’un client et de ses derniers achats. Se soucier de la satisfaction qu’il en a retirée. Etre à l’écoute et répondre de manière individualisée et spontanée à la problématique de vos clients constituent et renforcent cette notion de personnalisation de la relation et de proximité.
  • Enfin, l’expérience client c’est créer une émotion, et donc une envie. C’est alors garantir la fidélité du client, qui ne viendra plus seulement pour vos produits, mais aussi pour se replonger dans ce vivier d’émotions que vous aurez su lui faire ressentir. Votre boutique, à ses yeux, n’est plus un simple magasin, mais une destination.

Qu’est-ce qu’une BONNE expérience client ?

L’expérience client ne peut trouver son essence que dans l’histoire de la marque elle-même.

D’où l’importance, la nécessité même, d’avoir créé un univers de marque distinct. Une entreprise ne peut assurer son succès en ne misant que sur son offre de produits ou de services, car ceux-ci sont rapidement accessibles partout ailleurs. A moins, qu’elle ne soit positionnée sur un marché de niche, dans ce cas-ci, la problématique est tout autre.

Ainsi, c’est dans les fondamentaux de la marque que l’expérience client trouvera ses déclinaisons. Le but est de créer une relation avec la clientèle qui soit continue. Les interactions avec la marque doivent se faire lors de la relation directe entre le client et la marque, mais aussi en amont et en aval de l’acte d’achat, dans la rue, sur le web, dans les discussions. Le produit lui-même doit représenter l’univers de la marque.

Une bonne expérience client c’est pouvoir dire qu’il existe un lien émotionnel entre la marque et ses clients. Celui-ci étant nourrit par l’univers de marque dans lequel se retrouve le consommateur.

Une bonne expérience client est une expérience que l’on souhaite vivre, revivre, raconter et partager. Soit toutes les composantes d’un bouche à oreille maîtrisé, et d’une communication réussie.

En définitive, à quoi sert-elle ? L’expérience client est au cœur des stratégies marketing et communication des plus grandes entreprises. Elle permet de transformer l’acte d’achat en véritable « cérémonie » ; comme c’est le cas par exemple de la marque Apple, qui créée l’événement dès qu’un nouveau produit ou service est lancé sur le marché.

Cela permet d’ajouter une valeur immatérielle à l’offre, en augmentant sa « valeur perçue » et ainsi de vendre plus cher, d’optimiser la conquête de nouveaux clients – séduits de prime abord par l’univers de marque – et enfin de fidéliser.

Comment les commerçants indépendants peuvent-ils se l’approprier ?

« Plus Internet et le e-commerce se développent, plus le client recherchera des vraies rencontres physiques et sensibles avec les marques et leurs produits. On ne se rend plus dans une enseigne, mais chez quelqu’un qui a un savoir-faire, un savoir-être, un savoir-vendre. Le commerce est plus qu’un lieu de vente, il devient un commerce de lien », affirme Olivier Saguez, fondateur de Saguez & Partners.

Pour vous, commerçants, cette tendance est un véritable atout du fait de la taille humaine de vos structures.

La problématique des commerçants est qu’ils sont la plupart du temps spécialisés, mais cette spécificité est également une force, car elle peut vous placer au rang d’expert. Le consommateur doit donc faire l’effort de venir à eux pour une recherche donnée, spécifique. Les grandes enseignes, elles, offrent tout en un même endroit ; elles offrent la facilité, un gain de temps à leurs clients. Il s’agit alors de valoriser votre expertise, votre valeur ajoutée.

Par ailleurs, les commerçants tendent à être effacés par ces mêmes grandes enseignes et centres commerciaux, qui ont une longueur d’avance indéniable en termes de visibilité et de notoriété.

Votre force donc, c’est votre capacité à créer du lien. Un lien plus étroit, plus intime, que même les grandes enseignes ne sauraient être en mesure d’offrir à leur clientèle. Car vous êtes le visage même de votre marque, de votre entreprise. C’est à vous, directement, que s’adressent vos clients.

COMMERCE CONSEIL PROXIMITE
Offrez un conseil sur-mesure

 

Pour faire valoir cette force, il est donc impératif de vous créer une image distincte, une histoire et un historique de votre marque. Se créer un univers, c’est créer la valeur de votre offre. Mais il faut aussi une véritable culture d’entreprise orientée client. Dans laquelle tout est mis en œuvre en fonction de lui et où sa satisfaction est le cœur même de la stratégie de l’entreprise.

Ensuite, il s’agira de traduire cet univers en autant de points de contacts sur lesquels capitaliser, afin de marquer l’esprit de vos clients et de devenir un incontournable.

5 méthodes à mettre en place facilement

Après avoir effectué ce (fastidieux) travail de réflexion au sujet des fondamentaux de votre marque, il ne reste qu’à en décliner les concepts les plus pertinents pour vos clients.

Vous êtes… un restaurant : faites vivre l’histoire de vos plats à vos clients

En tant que restaurateur, la première expérience que vos clients s’attendent à vivre, est une expérience gustative. Ils veulent trouver chez vous des saveurs, mais aussi des odeurs.
Je suis sûre que vous avez à cœur de leur proposer des mets à la hauteur de leurs attentes, mais ne vous arrêtez pas en si bon chemin.

Si vous êtes un restaurant mexicain par exemple, jouer la carte du Mexique jusqu’au bout est un impératif.
Si vous n’êtes pas mexicain vous-même, votre légitimité à tenir ce type de restaurant doit être clairement exprimée. Une petite présentation sur la carte par exemple, peut permettre une bonne introduction.

Ensuite, dans quelle ambiance souhaitez-vous plonger vos clients ? Plutôt festive ou plutôt intime ? Ce parti-pris va déterminer par exemple la décoration intérieure de votre restaurant, votre ambiance musicale et olfactive également. N’hésitez alors pas à explorer la richesse et la diversité des répertoires mexicains. L’éclairage aussi jouera sur cette perception, symbole de l’identité de votre restaurant.

Apprenez quelques mots d’espagnol, et enseignez-les à vos clients. Pourquoi ne pas aller jusqu’à proposer d’échanger leurs euros en pesos mexicains dès leur entrée ? Vous imprégner vous-même de la culture mexicaine, c’est avoir à cœur de la transmettre à vos clients, non pas seulement dans l’assiette. A l’échelle supérieure, pensez aux quartiers chinois de Paris ou de News York. Ils offrent de vrais dépaysements.

En amont de leur passage dans votre restaurant, vos futurs clients à la recherche d’un restaurant mexicain vont très probablement effectuer leur recherche sur un moteur de recherche. Ainsi, votre site doit déjà renvoyer cette impression de dépaysement, de voyage, d’invitation à s’immerger dans la culture. Des photos, des témoignages peuvent valoriser cela. Dans un article du blog, je m’étais inspirée d’un épisode de Cauchemar en cuisine, l’émission de la chaîne de télé W9, afin de vous faire part d’une technique de promotion de votre restaurant. Pourquoi ne pas faire appel en plus de cela, à une petite fanfare de musiciens mexicains ?

Et votre devanture, comment pourriez-vous la mettre au goût du Mexique ?

Enfin, faite poursuivre le voyage à vos clients, en les invitant à une exposition dans votre restaurant. Des artistes du Mexique, par exemple, ou encore un concert privé en petit comité. Un partenariat avec une association multilingue pourrait aussi vous permettre de prolonger l’aventure, au-delà des assiettes et des papilles.

Vous êtes… un magasin de mobilier ou de décoration d’intérieur : faites entrer les clients chez eux

Votre emplacement géographique conditionne en partie le type de votre clientèle. Il est donc important d’adapter l’offre à celle-ci, mais aussi la présentation-même de votre offre.

Par exemple, si vous vous trouvez dans un quartier plutôt étudiant, pensez étudiant : budget contraint, nécessité d’un mobilier modulable, astucieux mais tout de même esthétique. Valoriser votre offre en vitrine, notamment, en fonction des attentes de vos clients prioritaires. La visualisation est le premier pas de l’expérience client.

Ensuite, demandez-vous quels service vous pourriez proposer afin de renforcer la satisfaction de vos clients. Livraison à domicile ? Les étudiants n’ont souvent pas de véhicule. Un mur d’inspiration ? Offrez un éventail de possibilités d’agencement et d’univers à recréer chez soi. C’est un bon moyen d’attirer l’œil sur vos offres. Ayant moi-même travaillé dans un magasin de décoration lorsque j’étais étudiante, j’ai souvent vu des clients rapporter des articles car finalement, ceux-ci ne rendaient pas aussi bien une fois dans leur univers.

Demandez-vous également quels sont ces petites touches qui font que l’on ne se sent bien que chez soi. Recréer cet ersatz d’intimité dans votre boutique va permettre de faciliter le contact du client avec vos produits.

Les clients sont avides de conseils mais surtout de connaissances. Invitez-les alors à des ateliers décoration, au cours desquels vous leur livrerez de précieuses astuces déco, où ils auraient à loisirs de s’initier à la customisation d’objets, surfant sur la tendance déco très appréciée du « do it yourself » (faites-le vous-même) par exemple.

Pourquoi ne pas poursuivre la relation de proximité ainsi créée par un blog, sur lequel vous proposeriez vos conseils et astuces, l’actualité des tendances décoration et mobilier, ainsi que vos propres créations s’il s’agit d’un hobby.

Toutes vos précieuses informations pourraient même faire l’objet de livres numériques, que vos clients pourraient acheter en ligne, les initiant ainsi à l’art de la décoration d’intérieure.

Le catalogue produit est également un excellent support afin de rester dans l’esprit de vos clients. IKEA et Maisons du Monde par exemple, l’ont bien compris. Ils offrent à leurs clients un catalogue leur offrant la possibilité, grâce aux nombreux univers déclinés, de s’approprier les produits et de construire depuis la maison, des univers propre à chacun.

Vous êtes… une épicerie bio : faites prendre un bol d’air pur à vos clients

COMMUNICATION EPICERIE BIOQu’est-ce que le bio ? D’où viennent les produits ? Que peut-on faire avec ? Quelle valeur ajoutée ?

Pour vous, les réponses à ces questions sont évidentes. Le bio on en parle beaucoup, mais combien de vos clients potentiels et actuels savent concrètement de quoi il s’agit et quels en sont les enjeux ?

L’épicerie bio est un terrain de jeu ludique en termes de communication. Misez sur la théâtralisation de votre point de vente, mais pas seulement. Si vous vendez des œufs de poules élevées en plein air, inviter vos clients à venir les ramasser dans un petit poulailler que vous aurez recréé dans votre boutique. Les rendre acteurs de leur consommation va avoir pour effet de créer ces émotions, chères à l’expérience client.

Profitez des jours creux de la semaine pour inviter les enfants de vos clients à des ateliers gourmands, au cours desquels vous leur proposerez de travailler vos produits et de les transformer en de délicieux plats, à refaire facilement à la maison.

Invitez-les à des cueillettes de fruits et légumes, à des rencontres avec vos producteurs-fournisseurs… Autant d’activités permettant d’établir une relation de proximité avec les produits, avec le bio et donc avec vous.

Vous aimez cuisiner ? Pourquoi ne pas tenir un blog sur lequel vous partageriez vos recettes et astuces culinaires, vantant également les produits commercialisés dans votre boutique ?
N’hésitez pas à explorer les vastes champs du bio : santé, nutrition, textile, environnement… Autant de sujets déclinables sur votre blog par exemple.

Enfin, un jeu-concours de recettes par exemple pourrait être intéressant afin d’impliquer vos clients et de les récompenser par des produits du magasin et une reconnaissance locale de leurs talents de cuisiniers.

Vous êtes… un marchand de journaux : faites vivre l’actualité

A l’ère du numérique, la presse « papier » devient le symbole d’une ère passée. Celle où l’on prenait le temps. Les marchands de journaux étaient auparavant les seuls accès à l’information.

Les consommateurs de presse écrite deviennent presque conservateurs de cette ère.

Beaucoup de marques jouent sur cette nostalgie des temps passés. Pourquoi pas vous ? Et si, de temps à autres, vous remettiez au goût du jour la distribution nomade d’un des titres de votre boutique ? On a tous en tête cette image du jeune garçon qui clame les gros titres aux passants.

Invitez vos clients à prendre le temps de se délecter de la lecture de leurs journaux et magazines préférés, en créant un espace dédié dans votre boutique, dans lequel ils pourraient s’asseoir, voire travailler quelques heures. Vous pourriez aussi utiliser cet espace à l’occasion de rencontres-débats, organisées par des associations de votre ville, autour des sujets d’actualité par exemple.

Pourquoi ne créeriez-vous pas votre propre journal ? Invitez les apprentis journalistes de votre ville ou quartier à rédiger des articles sur l’actualité qui les fait réagir, ou encore au sujet de votre ville. Un bon moyen de créer une relation de proximité et de valoriser la profession au cœur de votre activité.

Les nouvelles générations naissent et grandissent avec le numérique. Invitez-les à une rétrospective de la presse écrite. Une exposition par exemple, de numéros collectors.

Enfin, invitez votre clientèle à approfondir ses lectures diverses en vous adonnant à la curation. Technique de veille en ligne, vous permettant de créer votre propre média numérique. Ainsi, vous ne faites pas que vendre des journaux, vous devenez une source d’informations et lieu de culture.

Vous êtes… une papeterie : à l’ère du tout numérique, donnez ses lettres de noblesse au papier

Une papeterie est un univers particulier, s’adressant à différents publics : le scolaire, le travail, les particuliers et l’art notamment. Vous devez toucher toutes ces cibles, néanmoins, selon la diversité de votre offre, vous pourriez axer votre communication sur un en particulier, suivant le chiffre d’affaires prévisionnel le plus important de ces segments.

Ainsi, si vous optez pour une communication axée sur l’artistique, voici quelques unes des techniques pouvant être intéressantes à mettre en œuvre.

Un atelier de typographie par exemple, afin d’initier vos clients à différentes techniques d’écriture, ou encore d’origami, un moyen ludique d’établir une relation avec clients. Vous créez ainsi un lien entre vos produits et la discipline, tout en faisant découvrir de nouvelles techniques à vos clients. Des ateliers beaux-arts également, pourquoi pas en partenariat avec une association artistique de votre ville ?

Vous pourriez également fabriquer vos propres calendriers à l’occasion de la nouvelle année. Un bon moyen « d’entrer » chez vos clients et d’y laisser une trace, en valorisant vos produits et votre enseigne (logo).

Pensez aussi à proposer des fiches conseils sur l’utilisation de vos produits, mais aussi sur des sujets plus vastes, tels que l’organisation. Une fiche « rentrée des classes » par exemple, qui permettra aux parents de préparer au mieux leur passage en magasin.

J’en parle beaucoup, car j’en suis persuadée, le blog est véritablement un atout pour votre petite entreprise. Ainsi, lancez-vous dans la création d’un blog dédié à faciliter la vie de vos clients. Profitez des problématiques auxquelles vous êtes confrontés au quotidien, afin de proposer des solutions via vos articles. Invitez vos lecteurs à s’immerger dans votre boutique en leur proposant des univers de produits qui leurs correspondent, par photos thématiques par exemple.

Proposer un catalogue est également intéressant pour les clients pressés, ou indécis. Ainsi, ils vous emportent avec eux, chez eux ou au bureau. Soit la quasi garantie qu’ils viendront s’approvisionner chez vous, puisque vous aurez accompagné leur réflexion.

C’est aujourd’hui un enjeu crucial, mais qu’il ne faut pas utiliser simplement comme objet de communication : la protection de l’environnement. Vous pourriez entreprendre de soutenir une organisation de protection des forêts. Vous donnez ainsi une dimension responsable à votre activité ainsi qu’à vos clients.

Ainsi se termine ce dossier dédié aux commerces de proximité indépendants. D’autres suivront, dédiés à l’entreprise ou à l’associatif.

Si les articles du blog vous intéressent, je vous invite à vous inscrire à mon fil RSS qui vous permettra d’être averti dès la publication d’un nouvel article.

A très bientôt!

A lire à ce sujet :

« L’expérience client », sur Lenouveleconomiste.fr

« Expérience client et commerce de proximité », sur Webmarketing.com

Une réflexion sur “L’expérience client ou l’art de la mise en scène

Commenter l'article

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s